第7站

每個人都是「顧客」,「軟硬」兼施,「虛實」以對

大多數行業的成功,都要靠眾人合作。於是溝通、協調、整合,就變成必要技巧。

每個人都是顧客

A咖的第一個觀念,是把所有的人都當成「顧客」。

用服務「顧客」的心態,對待同事、老問、朋友、情人。

 

服務「顧客」的心態,是觀察顧客的需求,不等他開口,預先提供滿足需求的服務。也就是上一站提到的:先從別人出發,先為別人著想。

養成由下到上、平行互動的溝通習慣

自古以來,溝通都有階級,方向由上到下:父母告訴子女、老師告訴學生、老闆告訴員工。這種互動其實不是溝通,而是告知。

在家庭、學校、企業中,不管你屬於哪個階級,愈早學習新的溝通模式,愈有可能成為A咖。

 

對產品的想法,由下往上。

 

21世紀,臉書的本質是人人分享、沒有權威。在20世界溝通鍊中處於絕對優勢的家長、老師、老闆若無法「仙女下凡」,跟孩子、學生、員工、顧客平起平坐,進而在網路世界中連結、分享,未來將急速邊緣化,變成啞巴。

第一,是資訊流動的方向。

第二,是溝通量大幅增加。

結果是人與人之間緊密連結、頻繁分享資訊。從隱私的角度,未必是好事。但從溝通的角度,已是大勢所趨。

 

社區服務和企業上班大不同。企業上班,心態和行為是由上而下:老闆最大,你拿他錢,凡事得聽他的。

社區服務,則要從根做起:人民沒拿你的好處,你想影響他,必須真正聆聽、與他互動、感動他。

 

都強調公開、分享、合作、體驗,靠群眾,不靠精英。靠溝通協調,不靠強勢命令。

 

喜歡口耳相傳,分享意見。

有熱情和時間將信念付諸行動。

 

但要用年輕人,就得接受他們「由下到上」的心態,和另類的創意,不能只要他們的票,卻不懂他們的心。

 

第六站,「大規模的個人化」。

 

虛實整合

在一個實體社交場合立下投票承諾,後續遵守的可能性較大。

 

比利時啤酒品牌Stella Artois 的 APP,會根據顧客的地理位置,提供促銷訊息。走在路上突然想喝一杯,APP可以告訴你最近的酒吧在哪。

 

好的止實整合,更要有趣。有Fun,就有Fu。

 

競選時拉票,不競選時談政策。因為是「長期關係」,所以跟選舉或政策無關的事。

 

傳送訊息的科技,無法讓訊息的內容更動人。貼身的實體接觸,不代表就能更貼心。

訊息要動人,接觸要貼心,還是要回到對人心、人性的了解。

我們覺得孤單,是因為我們沒有花時間去關心,朋友真正過得如何,需要什麼。也沒有真正讓別人,知道自己過得怎麼樣。

 

打敗孤單的方法是什麼?我也還在尋找。就先學歐巴馬,寫一張生日卡吧。

 

 

 

 

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